Hoje uma parte essencial da gestão de um negócio está em buscar a Excelência Operacional dos processos produzimos porque gestão e negócios existem, essencialmente, para atender clientes utilizando a mão de obra de colaboradores e ambos (clientes e colaboradores) estão cada vez mais exigentes.

De uma forma geral, a Excelência Operacional direciona a gestão dos processos a fim de entregar um serviço ou produto que não apenas satisfaça e fidelize o cliente, mas também, seja uma referência para o mercado e as pessoas afetadas pelo negócio.

 Precisaria dizer algo mais sobre: por que ela é essencial para qualquer gestão ou negócio nos dias atuais? Talvez, não. Mas o objetivo aqui é tentar esclarecer de forma simples e clara porque a “Excelência Operacional é parte vital dos gerenciamentos de processos, e como seria possível alcançá-la. Pois os benefícios são claros. O desafio está em realizar, ou seja, tornar real a Excelência Operacional.

“EXCELÊNCIA OPERACIONAL” NA GESTÃO E NOS NÉGÓCIOS DO SÉCULO XXI

Atualmente, por uma questão de sobrevivência e estratégia de competitividade no mercado a Excelência Operacional tornou-se essencial nas organizações pois direciona todas as Pessoas e Processos para unir esforços em prol da Produtividade e Qualidade visando satisfazer as expectativas do cliente com Excelência.

Na verdade, esta é a batalha diária do mundo corporativo. Aliás uma guerra diária. Guerra está onde a Excelência é ao mesmo tempo defesa e ataque. Esta visão sobre Excelência como defesa e ataque é de um especialista em Excelência, Tom Peters.

Tom Peters afirma que empresas reconhecidas como excelentes não acreditam em Excelência, mas sim, em aprendizagem constante e aperfeiçoamento contínuo, esta é também nossa posição, porém ele ainda diz mais e é categórico:  as empresas excelentes de amanhã valorizarão a impermanência e prosperarão no caos.

COMO TER “EXCELÊNCIA OPERACIONAL” NO CAOS NA GESTÃO E NOS NEGÓCIOS?

No mundo da Gestão e dos Negócios a “Excelência Operacional” se tornou um pré-requisito obrigatório e diretriz mandatória das Melhores Práticas e da Melhoria Contínua dos Processos. O desafio portanto é saber: como alcançar a “Excelência”?

Para indústria, o Toyota Production System (TPS) ou Sistema Toyota de Produção que ficou conhecido aqui no ocidente por Lean Manufacturing, ou simplesmente, Lean é uma referência de Excelência Operacional para a gestão industrial e uma excelente história para ilustrar como alcançar Excelência na gestão e nos negócios.

A HISTÓRIA DE EXCELÊNCIA OPERACIONAL DA TOYOTA

A história começa com Sakichi Toyoda, rei dos inventores e pai da revolução industrial japonesa.  Sakichi Toyoda em 1907, 110 anos atrás, fundou a Toyoda Loom Works com um capital de 1 milhão de ienes. Sakichi Toyoda era filho de carpinteiro e sua mãe trabalhava como tecelã onde usava uma máquina tear.

Ao observar a mãe trabalhar, Sakichi Toyoda pensou numa forma de deixar o processo cada vez mais automático e com menor risco de gerar defeitos. Assim criou o Jidoka (Autonomação) nome dado ao mecanismo automatizado que interrompia a produção diante de qualquer anomalia. É difícil traduzir a palavra Jidoka pois representa uma automação com a intervenção humana, uma Autonomação.

O filho de Sakichi Toyoda, Kiichiro Toyoda fez o pai abandonar a tecelagem e investir na produção de carros. Ele mudou o rumo dos negócios e até o nome da empresa que deixava de ser Toyoda (“arrozal abundante” em japonês) e passava a se chamar Toyota, que não tem um significado especifico a não ser o fato de nomear a empresa automobilística que melhor representa a Excelência Operacional.

Kiichiro Toyoda estudou o sistema Ford de produção e desenvolveu conceitos chaves como o gerenciamento de inventário “Just-in-Time”, termo que ele criou. O que poucos sabem é que Kiichiro Toyoda abandona a gestão e a presidência da Toyota no final de1949, assumindo a responsabilidade pelos fracos resultados dos negócios da empresa. O problema na verdade era macro econômico, vale lembrar que estamos falando do Japão no final da segunda grande guerra e a situação da Toyota era bem ruim. Tanto que Kiichiro teria que demitir um quarto das pessoas.

Bem, os funcionários ocuparam a fábrica em revolta e após muita negociação, Kiichiro Toyoda e mais 25% das pessoas que atuavam na Toyota perderam seus empregos. A boa notícia é que a greve trouxe imensos benefícios aos que ficaram. A partir daquele momento, eles tinham emprego vitalício, a remuneração cresceria ao longo do tempo de casa e teriam um bônus no pagamento vinculado aos resultados.

Foi exatamente nesta época que Eiji Toyoda, primo de Kiichiro, visitou também a Ford. Vendo o modelo de gestão e “Excelência Operacional” do Fordismo e toda a capacidade produtiva da produção em massa americana ele sabiamente decide (…) não usar diretamente o sistema de produção de Ford mas adaptá-los dentro de um sistema de melhoria contínua no qual ficou conhecido mais tarde como KAIZEN.

MELHCRIA CONTINUA COMO EXCELÊCIA OPERACIONAL

Quem o ajuda nesse desafio é Taichi Ohno conhecido como o “Arquiteto do TPS”, ele uniu o Jidoka, Just in Time JIT (entrega no prazo, na quantidade e qualidade correta) e o Heyjunka (Balanceamento das Linhas de Produção a fim de evitar gargalos e estoques intermediários) dentro do que nós hoje conhecemos como TPS ou Lean. Pai do sistema de supermercado, Kanban e do controle de inventário.

Eles identificaram que os métodos de Ford geravam muita movimentação, estoque, retrabalho, espera, excesso de produção, transporte de material e refugo, ou seja, os desperdícios que o Toyota Way na verdade busca eliminar no processo.

Não poderemos deixar de citar Shigeo Shingo que trabalhou muito próximo de Taichi Ohno. Ele estudou, documentou e complementou o Lean ao criar duas novas expressões: ‘Poka-Yoke’ que Shingo rejeitava traduzir por Fool Proof e “single-minute exchange of dies” (SMED) também conhecida como ‘set-up rápido’.

Fecharemos esta história da “Excelência Operacional” em 1988, quando a John M. Huntsman School of Business da Utah State University, reconheceu o Dr. Shingo pelas realizações de sua vida e além disso criou o Prêmio Shingo, que reconhece (vejam só vocês) organizações com a Excelência Operacional em nível mundial.

AFINAL, COMO TER “EXCELÊNCIA OPERACIONAL” NA GESTÃO E NOS NEGÓCIOS?

Porém, algum leitor fora da manufatura talvez veja toda essa história de como alcançar a Excelência Operacional tendo como referência a Toyota algo apenas para indústria, então daremos uma resposta final com nossa dica de como alcançar a Excelência Operacional na gestão e negócios bem abrangente e surpreendente.

 Vamos inclusive ser ousados o suficiente para dizer o contrário de tudo que você já leu na internet sobre o tema, afinal nossa resposta, pra variar, vai na contramão do que muitos andam dizendo por aí. Quer saber como alcançar a Excelência na gestão e nos negócios? Bom, não pense no cliente em primeiro lugar.

Não, não é ironia, é isso mesmo, quem diz isso inclusive é o especialista em Excelência Tom Peters e nós e eles acreditamos que pensar nas pessoas que agregam valor ao negócio primeiro é um grande passo pra alcançar Excelência. Se for pensar no cliente primeiro, lembre-se que seus colaboradores são seus clientes internos, é através deles que você alcança a Excelência no atendimento a seus clientes. Gostou!? Então leia também outros artigos da nossa série sobre Excelência:

SUA EXCELÊNCIA, A EXCELÊNCIA

CULTURA DE EXCELÊNCIA X PADRÃO DE EXCELÊNCIA

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TAGS: Excelência, Excelência Operacional, Gestão, Negócio, Negócios, Produtividade, Qualidade, Pessoas, Processos, Melhoria Contínua, Toyota, Lean Manufacturing.