Nos últimos 30 anos, a certificação da ISO foi responsável (direta ou indiretamente) pela padronização e melhoria de processos em empresas de pelo menos 189 países diferentes. Porém, a ISO – International Organization for Standardization – com sede em Genebra desde 1987, determina não apenas que os processos sejam padronizados e melhorados. Para atender a norma e obter a certificação do padrão ISO de qualidade, os processos também precisarão estar documentados.

 No entanto, fazer algo PARA ISO não deveria ser um inferno! (Desculpe-nos o trocadilho…) Ainda que um sistema de gestão da qualidade, por mais simples que seja, sempre possua diversos documentos, tais documentos também terão uma importante tarefa no sistema como um todo; eles mantém os padrões definidos e estabelecem a regularidade com que os processos são executados. Ou deveriam…

 …Todavia torna-se infernal, entediante e inútil quando a tarefa de documentar processos para ISO fica na mão de burocratas que entendem o sistema de qualidade como algo para atender a Norma (esquecendo-se que o processo é para atender o cliente). Eles, certamente, farão os documentos descrevendo os controles necessários para garantir a confiabilidade de cada um destes documentos contendo inclusive: aprovação; análise crítica, atualização, reaprovação e controle das revisões, que para tais burocratas devem ser documentados, assinados, revisados, aprovados e arquivados sabem lá quantas vezes. Mas será que os mapas, fluxogramas e descrições de processos são usados na Padronização e Otimização de Processos?

Torna-se um paraíso quando o documento de processo é feito para USO, pois, terá (acima de tudo) o foco na padronização e otimização de processo, com o objetivo de comunicar informações a respeito de como é realizado o processo e evidenciar os pré-requisitos que garantam a conformidade e qualidade exigida pelo cliente. Ou seja, estará documentado as especificações de qualidade exigidas no processo a fim de garantir a qualidade e o resultado e, desta forma, o documento também servirá como compartilhamento de conhecimento sobre o processo.

Mapas, fluxogramas e descrições de processos são exemplos comuns de documentos usados na Padronização e Otimização de Processos. Além destes documentos, podemos citar ainda os manuais, os procedimentos e as instruções de trabalho que (quando elaborados corretamente) tornam-se essenciais no sistema de gestão da qualidade de uma empresa.

Algo muito distante do simples ato mecânico de produzir documentação com vistas a um fim que, na prática, não tem a ver com a melhoria do processo em si, mas apenas a obtenção de um certificado que diz que existiu uma melhoria. Paradoxal?

Com toda certeza. Mas basta pensar um pouco, e você vai concluir que é perfeitamente possível cobrir ambas as frentes, e produzir uma documentação que seja tanto eficaz para a obtenção da certificação quanto pra o fim mais óbvio: a melhoria contínua dos seus processos. Aqui vão algumas dicas que você deve considerar ao documentar um processo para ISO:

  • Experimente antes de tudo identificar os processos que entregam o produto e serviço pelo qual o cliente paga, pois enfim é para isto que a empresa existe, certo?!
  • Será necessário analisar como cada processo interage entre si e entender cada atividade realizada dentro dos processos. Esta fase é essencial pois questionar se a atividade mapeada agrega ou não valor ao negócio é praticamente determinar se a atividade dentro do processo precisa ser controlada ou eliminada.
  • Dito isso, fica claro que mesmo NÂO sendo este um artigo sobre VSM-Value Stream Map (ou seja: Mapeamento da Cadeia de Valor) eliminar tarefas que não agregam valor é um dos maiores benefícios que um mapeamento e documentação de processo poderá resultar.
  • Falando em resultado, determinar quais indicadores de monitoramento e resultado garantiram a qualidade e produtividade (que no ponto de vista do cliente é visto como prazo de entrega e custo) é o fundamental para consolidar a documentação de um processo PARA USO.
  • Pode ser relevante após essa analise simular cenários onde a empresa possa entregar o produto e serviço com qualidade no menor custo.

Então, caro leitor, existe – e foi demonstrada – uma sensível diferença entre documentar processos para ISO e realizar esse procedimento para USO. Vale ressaltar que o USO também é uma finalidade, e que é apenas através de sua aplicação prática que se atinge a excelência de fato. Ou seja, finalidades devem ser vistas como o que são, e não como o que se quer que sejam. E nós sabemos muito bem que ser é muito mais importante que parecer.

Gostou deste artigo?

Deixe sua opinião sobre o tema deste artigo nos comentários:

Se você gosta de ler artigos sobre Padronização e Otimização de Processos, vai gostar de ler também (clique nos títulos para acessar os artigos):